Inteligência Artificial

O que é Chatbot, funcionamento, usos e vantagens?

Não é de hoje que eles estão por aí nas mais variadas situações do quotidiano das pessoas, das empresas, mas nos últimos tempos e com o rápido avanço de algumas tecnologias, estão se tornando ainda mais poderosos e úteis. Estamos falando dos chatbots de atendimento.

O que é, como funciona e as vantagens do uso dos chatbots nas empresas, é o centro do nosso bate-papo de hoje.

O que é um chatbot?

Um chatbot nada mais é do que um programa de computador que é concebido para atuar como se fosse uma pessoa interagindo como outra em um sistema de chat, geralmente com o objetivo de prestar atendimento a clientes.

Ou seja, genericamente pode-se dizer que um chatbot é um software que substitui os atendentes humanos em chats de atendimento, em uma variedade de situações quotidianas.

Na mais simples conceituação possível, os chatbots são robôs com capacidade de conversar com pessoas.

O termo chatbot é resultado da junção das palavras “chat” (conversa em inglês) e “bot” (abreviação de robot, que é robô em inglês).

Como funciona um Chatbot?

O funcionamento de um chatbot pode variar bastante em função do seu propósito e nível de sofisticação.

De modo geral, quanto ao funcionamento, podemos dividi-los em dois grandes grupos: os chatbots baseados em regras e os chatbots baseados em inteligência artificial.

Chatbots baseados em regras

Os chatbots baseados em regras, são mais simples e são destinados a funções mais elementares, frequentemente associadas a um atendimento preliminar e/ou questões mais básicas, como em processos de triagem para áreas mais específicas de suporte ao cliente ou para dúvidas mais comuns, como no caso dos FAQs.

Fazem parte desse grupo os bots de atendimento de centrais telefônicas, que são exemplos típicos de chatbots baseados em regras.

Seu funcionamento é baseado em um conjunto limitado de regras armazenadas em um banco de dados.

Quando o usuário faz uma requisição para um chatbot baseado em regras, ele avalia a pergunta feita e compara com suas regras internas contidas no banco de dados.

Essas regras podem incluir situações bastante simples, como por exemplo, se o usuário escrever / disser “Olá”, responder com “Olá! Como posso ajudar?”, como também as situações mais comuns e complexas, como fluxos de conversação estruturados para resolver problemas específicos, como por exemplo, emissão de uma segunda via de conta ou qual o tutorial para configuração de um equipamento.

Para tanto, a programação do chatbot verifica se alguma das regras se aplica às entradas do usuário. Ao identificar uma correspondência à solicitação feita, ele seleciona a resposta correspondente e a fornece ao usuário.

Essa classe de chatbots é destinada a lidar com questões comuns e triviais, como consultas sobre horários de funcionamento, seleção de canais de atendimento ou transações simples que não envolvem uma diversidade de variáveis.

Embora possam fazer uso de processamento de linguagem natural (PLN) para serem capazes de atender a uma variedade de entradas e simular conversas, geralmente são bem mais limitados em termos de interação e respostas, comparativamente ao grupo seguinte.

Chatbots baseados em inteligência artificial

Esse é o grupo de chatbots que tem tido o maior crescimento em termos de utilização, especialmente a partir do estágio evolutivo das plataformas de inteligência artificial como o ChatGPT.

Aliás, o próprio ChatGPT constitui possivelmente o exemplo mais famoso atualmente de chatbot baseado em IA.

Como é de se supor, o princípio de funcionamento dessa categoria de bots, é a inteligência artificial e tudo do que ela depende para funcionar.

Sendo assim, fazem uso de uma série de tecnologias, como processamento de linguagem natural (PLN), machine learning ou deep learning, no processo de compreensão das solicitações do usuário, as quais podem ser mais complexas e consequentemente, as respostas também podem ser mais variadas, completas e personalizadas de acordo com variados contextos.

Há também outros exemplos de bots pertencentes a essa categoria, como o Microsoft Copilot, bem como as mais novas gerações de assistentes virtuais inteligentes, como Alexa (Amazon) e Siri (Apple).

Os bots de atendimento baseados em IA e PLN, são capazes de uma variedade de situações, como por exemplo:

Compreender o contexto de um chamado em um help desk, bem como as diferentes variáveis eventualmente envolvidas;
Determinar as respostas mais adequadas para diferentes contextos de cada situação;
Apontar as soluções mais adequadas, bem como os tutoriais certos da central de ajuda no suporte aos clientes;
Aprender com cada interação e progressivamente oferecer um atendimento mais relevante e personalizado;
Fornecer aos atendentes humanos detalhes importantes de cada ocorrência, bem como contextualizá-las;
Aumentarem a base de conhecimento e aprenderem a lidar com novas situações de atendimento.

Quais os usos mais comuns do chatbot?

Os chatbots são frequentemente usados para melhorar a experiência dos usuários em autosserviço e assistência em diversas situações, algumas vezes em caráter complementar à equipe interna de atendimento, mas algumas vezes eliminando a sua necessidade por completo.

Robôs de conversação podem ser usados desde rotinas simples, como alterações de senha, informe de status de sistemas, alertas de interrupção de serviços ou questões bem mais complexas, como esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços, comparativos de diferentes modelos de produtos, atendimento bancário e de serviços públicos variados, retenção de visitantes do site e geração de leads para área comercial e envio de e-mail Marketing, disparando e-mail, SMS ou WhatsApp, entre muitos outros usos possíveis.

Ou seja, seja otimizando o atendimento ao cliente, seja impulsionando vendas, seja coletando dados valiosos, há uma variedade de exemplos práticos e que ficaram conhecidos no uso de chatbots:

Itaú – o chatbot Itaú no WhatsApp oferece aos clientes acesso a diversos serviços bancários, como consulta de saldos, extratos, transferências e pagamentos de contas, assim como auxilia na solicitação de empréstimos e indicação de investimentos e esclarecimento de dúvidas diversas, tanto no uso do app, como também dos mais variados serviços bancários;
Magazine Luiza – o chatbot Luiza da Magazine Luiza, também disponível no canal WhatsApp e no site da empresa, é conhecido por sua simpatia e bom humor. Por meio dele, os clientes podem ter um amplo suporte às compras, acompanhar pedidos, tirar dúvidas e até mesmo passatempo com jogos;
Nubank – o Nu – chatbot do Nubank – está disponível no aplicativo do banco e é amplamente utilizado pelos correntistas, permitindo realizar diversas transações bancárias, como transferências, pagamentos de contas e recargas de celular, tornando a experiência dos usuários no uso dos serviços, mais rápida e, sobretudo, mais segura;
Vivo – o Vi pode ser acessado no WhatsApp e no site da Vivo, permitindo a consulta de saldos, recargas de celular, pagamento de contas e até mesmo a aquisição ou mudança dos planos de serviços da operadora;
Casas Bahia – o chatbot Casas Bahia no Facebook Messenger e no site da rede varejista, tem como função auxiliar os clientes na busca por produtos, na comparação de preços e na finalização das compras, além de acompanhamento dos pedidos e das entregas de produtos;
Ponto Frio – o chatbot Ponto Frio, tal como no caso acima, está no Facebook Messenger e no site da empresa, oferecendo aos clientes uma experiência de compra personalizada, sendo possível pesquisar produtos, comparar preços, realizar orçamentos e até mesmo agendar a entrega no local desejado;
Sephora – nomeado como Sephora Assistant, o chatbot do varejista de cosméticos, é acessível pelo Facebook Messenger para oferecer suporte personalizado aos clientes, esclarecendo dúvidas sobre produtos, oferecendo dicas e tutoriais de maquiagem, localizando itens específicos e até possibilitando que os clientes experimentem virtualmente produtos de maquiagem antes de realizar uma compra;
Submarino – o chatbot Submarino no Facebook Messenger e no site do famoso comércio eletrônico, auxilia os clientes na busca por produtos, na comparação de preços e na finalização de compras, além de esclarecimento de questões diversas sobre os pedidos e as entregas;
Netshoes – o chatbot Netshoes no Facebook Messenger e no site da loja facilita a compra de calçados, roupas e acessórios esportivos, acompanha trocas e devoluções, histórico de compras, vales e reembolsos, como também é possível pesquisar produtos, comparar preços, realizar orçamentos.

Quais as vantagens do uso de um chatbot?

Naturalmente que as vantagens podem variar bastante em função do tipo robô utilizado, assim como da escolha da ferramenta mais adequada e adaptável ao modelo de negócios da empresa.

Em linhas gerais e supondo que a ferramenta é capaz de atender as necessidades e desejos do seu negócio, as principais vantagens, são:

Atendimento 24/7 – disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou seja, de forma ininterrupta, auxiliando os clientes, mesmo fora do horário comercial. Soma-se a isso, a redução do tempo de espera e resolução mais rápida de diferentes situações de suporte;
Experiência do cliente – as interações personalizadas e amigáveis, que os melhores sistemas proporcionam, resultam em experiências mais positivas, por meio de agilidade na resolução de dúvidas e solicitações, resultando em maior satisfação do cliente. Soma-se a isso, que a coleta de dados contribui para aprimorar produtos, serviços e atendimento;
Aumento das vendas – a q ualificação de leads, a oferta de produtos e serviços relevantes para cada cliente, como também o acompanhamento na finalização do processo de compra, reduzindo o abandono do carrinho, são alguns dos fatores que produzem aumento nas vendas feitas;
Redução de custos – o processo de automação de tarefas repetitivas, liberando funcionários para atividades mais estratégicas e em conversas que precisam de um toque humano, a diminuição do número de atendimentos telefônicos e a maior eficiência no suporte, são alguns dos fatores responsáveis pela redução dos custos de atendimento;
Coleta de dados – os chatbots permitem coletar e avaliar dados valiosos no processo de compreensão comportamentos, jornada de compras, identificação de oportunidades, melhoria de serviços, além de quantificar melhor as ações de Marketing realizadas;
Escalabilidade – os bons sistemas permitem atender a um grande número de clientes simultaneamente, sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários e outros aspectos da infraestrutura, o que é especialmente útil para lidar com as variações decorrentes de sazonalidade do mercado e do aumento da demanda em datas especiais;
Agilidade – os diagnósticos de problemas e as respectivas soluções são mais simples, rápidas e eficientes, somado ao menor tempo de espera por parte dos clientes e melhores índices de resolução de problemas mais complexos;
Disponibilidade – como os chats de atendimento podem estar presentes em muitos tipos de sites (institucional, e-commerce, etc), aplicativos web, softwares proprietários, sistemas de atendimento, redes sociais, acabam significando maior comodidade para os clientes, que podem escolher o canal mais cômodo e de sua preferência;
Imagem da marca – a modernização e ampliação dos instrumentos a serviço dos clientes, por meio da inovação e da tecnologia, bem como os benefícios que traz aos clientes, contribui positivamente para a imagem da marca.