Dia do Cliente: o que é, quando comemora-se e o que fazer?

Para donos de empresas, gestores de Marketing, Vendas e das áreas de atendimento, o mês de Setembro tem se consolidado nos últimos anos no Brasil, como o mês do cliente, muito em função do dia do cliente.

Se você é um desses atores, compreender alguns aspectos associados, é fundamental para aproveitar a ocasião.

Por isso, no post de hoje vamos falar mais sobre a data, a diferença para o “dia do Consumidor” e as ações que podem e devem ser conduzidas.

O que é e quando comemora-se o dia do cliente?

Idealizada pelo empresário e profissional das áreas de Recursos Humanos e Marketing, João Carlos Rego e que escolheu o dia 15 de Setembro para homenagear o cliente, por ser um mês historicamente de baixas vendas no varejo, foi celebrada pela primeira vez em 2003.

Desde então, vem ganhando corpo e caminha para fazer parte do calendário anual de datas especiais para o comércio, uma vez que já há dezenas de municípios que instituíram o dia como data oficial de comemoração ao cliente.

Em algumas regiões, já começa a tornar-se tradição a realização de campanhas das mais diversas tendo como pano de fundo o cliente, não só no varejo, mas também em outros segmentos.

Qual é o mês do cliente?

O sucesso e a adesão daqueles que abraçaram a ideia em anos anteriores, fez expandir o leque de ações e que não raramente se dão ao longo de todo o mês de Setembro e por essa razão, tem sido considerado o mês do cliente.

Assim, em vez de restringir-se apenas ao dia 15, há empresas que usam todo o mês com campanhas de Marketing e Vendas.

Ainda pelo fato da data ocorrer exatamente no meio de um mês de 30 dias, percebeu-se que isso poderia potencializar ações válidas para as duas quinzenas, bem como estender os efeitos, tal como tem ocorrido em outras datas tradicionais, como o Black Friday e que na prática, também tem observa-se que as empresas não têm restringido suas promoções a um dia apenas.

Mas há ainda quem prefira dar ênfase apenas a semana na qual cai o dia 15 de Setembro, a chamada semana do cliente.

O enfoque em dia, semana ou mês do cliente, variará em função das estratégias que cada empresa planejar.

Qual a diferença entre “dia do cliente” e “dia do consumidor”?

Além da diferença das datas, já que o dia do Consumidor é celebrado em 15 de Março, há outros aspectos que os diferenciam:

• O 15 de Setembro é uma data “nacional”. Já em relação ao “dia do consumidor”, muitos países habituaram-se a comemorá-lo, inclusive sendo frequentemente referenciado como “Dia Mundial do Consumidor”;

• Foi pela primeira vez celebrado em 1983 nos EUA, mas sua origem remete ao 15 de Março de 1962, em função de um discurso do então presidente John F. Kennedy, no qual defendeu a criação dos direitos básicos dos consumidores, o poder de escolha, sua segurança no usufruto de produtos e serviços e que era preciso dar-lhes voz;

• Os princípios e direitos defendidos por Kennedy, servem mais frequentemente para direcionar ações e campanhas, do que o simples comércio de produtos e serviços;

• O Brasil começou a fazer parte do movimento mundial de adotar a data, apenas em 2014;

• A rigor, cliente e consumidor não são a mesma coisa.

Qual a diferença entre cliente e consumidor?

Embora não seja raro quem trate como sinônimos, cliente e consumidor tecnicamente desempenham papéis diferentes.

Se você vende calçados esportivos, são consumidores todos que os compram, independentemente de consumirem os produtos da sua marca. Por outro lado, quem já comprou e principalmente aqueles que o fazem frequentemente, são os que você pode chamar de clientes.

Se preferir, consumidor é quem consome um determinado produto, mas só passa a ser chamado de cliente, quando o faz de você.

Portanto, todo cliente é também um consumidor, mas nem todo consumidor é cliente. Sutil, mas importante diferença!

O que fazer no dia do cliente?

Como em quaisquer outras datas do comércio, a decisão do que fazer passa e depende de fatores como recursos, criatividade, objetivos e até conhecimento.

Mas mesmo empresas menores e teoricamente com mais limitações em termos de ações devido à escassez de recursos, não precisam abdicar de colher os frutos.

1. Comunicação

O que pouca gente propõe, é incluir os cumprimentos ao cliente, tal como se faz com as mães e os pais em seus respectivos dias.

Ou seja, o “Feliz Dia do Cliente” e suas variações, deve estar inserido em todas as formas de comunicação com seus clientes. No atendimentos presenciais e nos atendimentos telefônicos, no Whats ou nas demais redes sociais.

Criar artes para as redes sociais, como um cartão virtual / digital, bem como para constar na home page ou na landing page que recebe os clientes vindos da newsletter ou e-mail Marketing. Inclusive se você envia uma, deve constar nela também!

Afinal, embora a data tenha inicialmente o propósito impulsionar as vendas em um mês não muito favorável, criar o clima correspondente, dá significação mais legítima a ela.

2. Relacionamento

A sutil mas importante diferença de clientes e consumidores, é que no caso dos primeiros há boas chances de você ter um – ou vários – canais de contato, bem como informações sobre eles.

Seja porque eles compram no seu site de e-commerce, seja por que eles estão no seu Whats, seja nas redes sociais, ou quem sabe já preencheram um formulário do site por uma razão qualquer, ou ainda instalaram um app, caso você tenha e disponibilize um.

Estreitar o contato e personalizá-lo ainda mais, por meio de ações de relacionamento, podem favorecer o engajamento e eventuais campanhas, como uma de indicações que dá direito a descontos exclusivos ou cupons para um sorteio no dia 15.

Em outras palavras, use a data como justificativa para intensificar o relacionamento.

3. Fidelidade

Promova a fidelidade e que é o aspecto que mais caracteriza o cliente e o afasta de ser um mero consumidor.

O mês do cliente é dos momentos mais oportunos para impulsionar um programa de fidelidade e que não precisa ser tão sofisticado como o das grandes empresas.

Mesmo uma pequena fábrica de bolos caseiros ou uma banca de pastel de feira, consegue formatar um usando cartões semelhantes aos cartões de visita, os quais no verso recebem selos para ganhar um bolo ou um pastel a cada X compras.

O cliente além das demais razões pelas quais ele se sente estimulado a comprar de você, passará a ver vantagens mais concretas de ser fiel.

4. Sorteios

Sorteios de prêmios não só devem ser a possibilidade de ganhar algo relevante e desejável pelo fato de termos comprado algo, mas deve ser proporcional, ou seja, quanto mais se compra, mais se tem chances de ganhar.

Se conduzido da forma adequada, é um bom meio de estimular o up selling e/ou o cross selling.

De que forma?

Quanto mais produtos se compra, mais números ou cupons se tem para concorrer ao sorteio.

Pode-se vinculá-los a quantidades de itens, produtos específicos ou faixas de valores e que no final resulta em aumento do ticket médio.

5. Preços

Entre tudo o que se faz em datas assim, não há como deixar de fora os descontos, as promoções e as liquidações, mas que precisam ser reais e não aqueles do tipo “metade do dobro”, afinal quem é cliente, sabe o preço que você usualmente pratica.

Além do que, fazer uma pesquisa de preços é algo que raras pessoas não fazem e não leva mais do que alguns segundos.

Se a queda no preço não for real, o cliente saberá e se sentirá enganado e o resultado é pior do que não fazer promoção alguma.

Também considere outros fatores:

• Vigência ou duração – uma promoção em que são concedidos descontos durante todo o mês, dão a sensação de que se a empresa pode praticá-los durante tanto tempo, por que não o faz durante o ano todo? Grandes promoções devem concentrar-se apenas no dia 15 e devem dar a sensação de oportunidade única;

• Produtos – não destine apenas os produtos “encalhados”, as pontas de estoque, o que não tem numeração, os mais caros, os obsoletos, ou seja, os produtos os quais você quer se ver livre. Poucos clientes se beneficiarão e o resultado não produz satisfação em um bom número de clientes;

• Condições – não crie dificuldades, como estabelecer muitas condições para dar desconto, ou excluir os produtos em promoção de serem elegíveis à participação do sorteio, por exemplo. Ser difícil de ser beneficiado, cria frustração e decepção no cliente. Lembre que seu papel é reconhecer e agradecer pelo fato dele ser seu cliente;

• Comunicação – as informações relativas às promoções, sua vigência, elegibilidade e tudo que seja relevante para que todo cliente possa participar, devem ser claras, diretas e de fácil acesso. Assim, etiquetas, cartazes, banners, informações no site ou em qualquer mídia digital, não podem dar margem a dúvidas e nem serem imperceptíveis.

Enfim, o preço que o cliente pagará, deve ser o seu presente e seu reconhecimento por ele dar a sua empresa a chance de servi-lo!

Conclusão

O dia do cliente é um dia para celebrar sua existência e sua fidelidade à empresa, sendo uma oportunidade de melhorar relacionamentos e fazer mais negócios.